30/07/2014 15:35:04
Não é difícil encontrar gestores das áreas comerciais e de marketing compartilhando experiências ou até mesmo questionando sobre a relação da sua empresa com os clientes. E, neste contexto, existem fatores que agregam todas as áreas da administração. Pois, uma empresa com cultura para o cliente não tem só um departamento comercial ou de marketing. Pensando no mercado, todos trabalham a favor da facilidade do cliente, claro, com foco também na sua rentabilidade.
Dentro de um contexto mercadológico, venho questionando alguns gestores e provocando-os dentro dos treinamentos aos quais realizo. O que é satisfação para o seu cliente? Quais os atributos? Então, começo a ouvir características do produto ou da prestação do serviço, como qualidade, agilidade da entrega e preço.
É nesta hora que o quesito rentabilidade do produto começa a ser desvalorizado. Para o cliente realmente estar satisfeito, e nós quanto indústria, comárcio ou prestadores de serviços, a resposta dele precisa ser de boas experiências. Quando eu como gestor começo a trabalhar o produto e a marca do meu negócio com atributos não-tangíveis, eu posso cobrar mais, porque meu cliente sabe porque compra comigo.
Uma relação verdadeira com o cliente começa com a verdade. Parece simples, mas, para fechar um novo contrato, muitas vezes, prometem-se prazos ou serviços aos quais não se consegue cumprir. Seja honesto, negocie e, se o imprevisto ocorrer, fale com o seu cliente, peça desculpas e ofereça uma solução.
Percebo um movimento das indústrias, varejos e prestadores de serviços, de parar para pensar estrategicamente sobre qual a forma pretendida de se relacionar com os clientes. Sábias as empresas que estão neste momento! Porque se terá duas opções: o cliente dizer qual relação quer ter com você, o que , em 100% dos casos, resulta em queda dos negócios, ou você parar e planejar uma comunicação estratégica.
*Ariana Lenz é e consultora em Gestão de Marketing, professora e mestre em Administração pela PUC-PR.
