28/05/2014 14:31:57
Não é difícil encontrar gestores das áreas comerciais e de marketing de grandes empresas, compartilhando experiências, ou até mesmo questionando, sobre a relação da sua organização com os clientes. Neste contexto, devem ser levados em conta fatores que agregam todas as áreas da administração.
Uma empresa com cultura para o cliente não tem só um departamento comercial ou de marketing pensando no mercado. Todos trabalham a favor da facilidade do cliente, claro, com foco também na rentabilidade do negócio.
Dentro de um contexto mercadológico, o que venho questionando, alguns gestores, e provocando dentro dos treinamentos aos quais realizo, é: o que é satisfação para o seu cliente? E aí começo a ouvir características do produto ou da prestação do serviço, como qualidade, agilidade da entrega e preço.
É nessa hora que o quesito rentabilidade do produto começa a ser desvalorizado. Para o cliente realmente estar satisfeito, tanto na indústria, no comércio ou na prestação de serviços, a resposta deste cliente precisa ser de boas experiências com seu produto, ponto de venda e serviço. Quando eu, como gestor, começo a trabalhar o produto e a marca do meu negócio com atributos não tangíveis, eu posso cobrar mais, porque meu cliente sabe porque compra comigo.
Uma relação verdadeira com o cliente começa com a verdade. Parece simples, mas para fechar um novo contrato, muitas vezes, prometem-se prazos ou serviços aos quais não se consiga cumprir.
Seja honesto, negocie, e se um imprevisto ocorrer, fale com o seu cliente. Peça desculpas e ofereça uma solução.
Percebo um movimento das indústrias, varejos e prestadores de serviços, e um momento de parar para pensar, de forma estratégica, qual a maneira que querem se relacionar com os clientes. Sábias as empresas que estão voltadas para esta reflexão. Mas para chegar lá é preciso parar e planejar uma comunicação estratégica para sua marca.
*Ariana Lenz é professora da Católica de Santa Catarina (graduação e pós-graduação); mestre em Administração pela PUC-PR e consultora em Gestão de Marketing.
